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Retour d'expérience sur Bali Emotion

Bruges, France
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Retour d'expérience sur Bali Emotion

Bonjour,

De retour de notre voyage de noces à Bali lundi 3 octobre 2011, organisée par l’agence Bali Emotion, je viens ici faire un retour sur les désagréments rencontrées tout au long de ce voyage et la mauvaise gestion desdits désagréments par l’agence.

Je ne sais par où commencer tant Bali émotion s’est montrée malhonnête, incompétente, peu professionnelle et enfin indifférente à nos appels.

Tout d’abord, notre contrat comprenait la présence d’un chauffeur et d’un guide francophone, comprendre que nous avions payé 2 salaires, les repas et hébergement pour 2 personnes et autres frais divers.

Quelle ne fut pas notre surprise de découvrir que nous n’aurions qu’un chauffeur pour tout notre voyage, vous conviendrez que la présence d’un guide est essentielle pour comprendre l’histoire des sites visités et des us et coutumes du pays visité !

Il a fallut batailler pour enfin obtenir un guide, là encore double surprise : ils ont converti notre chauffeur en guide ! Vous vous doutez bien qu’un chauffeur n’est pas un guide, chacun son métier, celui-ci ne connaissait rien aux monuments visités et pour cause, sachez que le guide doit faire 3 ans d’études et répondre lors de son examen final à plus de 100 questions de culture générale sur son pays (politique, histoire et géo, cuisine, connaissance des végétaux etc...), pour finir par un examen oral avec un guide chevronné.

Formation non suivie par notre chauffeur ! Oserai-je vous dire qu’il se comportait comme un touriste en vacances plus que comme un guide, il était incapable de nous expliquer ce que nous visitions et ne parlait pas bien français (voir plus haut qu’il était convenu d’avoir un guide francophone).

Juste 2 petites anecdotes pour étayer mes propos, il nous a littéralement abandonné dans la jungle mon mari et moi, nous l’avons cherché partout et avons finalement découvert qu’il avait demandé à quelqu’un de le raccompagner en scooter...

Il devait venir nous récuperer un jour à 9h du matin et finalement nous a appelés pour nous prévenir qu’il ne viendrait qu’à 11h. Après avoir insisté pour avoir plus d’informations, monsieur était retourné chez lui récuperer des vêtements de rechange!!!!

Finalement après de nombreux coups de fil à Iwan, le responsable de l’agence, nous avons fini par obtenir un autre guide hore-pair, Petrus !

Dommage que nous ayons perdu autant de temps bêtement et que nous ayons profité de son savoir que 3 jours.

Ce n’est pas fini, lorsque nous avons validé le contrat, nous avions bien précisé que j’étais enceinte de 3 mois et qu’il fallait un parcours en adéquation avec mon état, on nous a expliqué qu’il n’y aurait pas de problème pour faire les sites suivants : kawa ijen, mont batur, cascade gitgit et un autre temple.

Ce qu’on a oublié de nous dire, c’est que l’ascension du mont batur convenait plus a des randonneurs expérimentés, que le kawah ijen disposait de routes impraticables, la voiture nous aurait trop secoué pendant plus d’1 heure donc risqué pour une grossesse de 3 mois.

Quant au temple, il comportait 250 marches à monter et la cascade gitgit trop glissante et « casse gueule ».

Nous avons donc payé là encore pour 4 excursions finalement annulées. Lorsque nous avons demandé à remplacer ces sorties par d’autres, cela nous a été refusé, sous prétexte que nous avions validé le devis, ce à quoi nous avons retorqué que nous l’avions validé sur la base de leurs conseils !

Il n’y a eu aucun geste commercial, ils n’ont même par reconnu leurs torts. Sachant qu’en plus, l’argent des excursions n’avaient pas été dépensé, notre guide ayant toujours une enveloppe comprenant notre argent sur lui, il payait les entrées des sites au fur et à mesure. Il n’aurait donc pas été difficile de nous satisfaire sachant qu’il n’y avait aucun frais engagé ni réservation, l’agence ne perdait rien.

La cerise sur le gateau arrive à la fin de notre voyage, on nous réservé une chambre à l’hôtel Multiaravila à Nusa Lembogan, là encore nous avions validé sur la base du lien qu’on nous avait envoyé, donc sur la base des photos enregistrées sur le site internet de l’hotel.

Là ils ont fair fort, on a eu la joie de découvrir un lit en mezzanine avec échelle plus que douteuse, moi qui suis enceinte !!!!

Les chambres n’avaient rien à voir avec les photos du site, de même que les services proposés tel que le restaurant étaient inexistants. Nous avons demandé à changer de chambre sachant que nosu étions déjà en classe supérieure et bien sûr on nous l’a refusé ou alors il fallait payer 110€ en plus !

Là encore nous avons appelé Iwan pour résoudre ce problème et négocier une chambre supérieure au vue des nombreuses choses que nous avions payé pour rien (je rappelle excursions + salaire, repas et hébergement pour chauffeure et guide au début du séjour).

Vous allez rire, la conversation a été coupée et il n’a pas daigné nous rappeler, trop contente de se libérer de ce mauvais pas.

Nous ne nous sommes pas gênés pour dire ce que nous pensions à Iwan, lors de notre départ, il n’a même pas daigné se défendre et attendait gentiment que nous terminions notre plaidoyer.

Il a faut preuve d’un grand manque de professionnalisme avec une mauvaise gestion de notre dossier dès le départ, de mauvais conseils fournis par l’agence qui ont oublié mon état de grossesse et enfin un seul souci : celui de l’argent plus que du bien être et de la satisfaction de leurs clients.

Je déconseille vivement cette agence qui a contrarié la tranquilité de notre voyage de noces. Je me ferai une joie de transmettre les coordonnées de Petrus et de transmettre les photos de l’hôtel à Nusa Lembogan prouvant mes dires.

Londres, Royaume-Uni
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1. Re: Retour d'expérience sur Bali Emotion

Bonjour maizasonia et bienvenue sur les forums de Tripadvisor,

Merci de venir partager ton expérience de voyage avec la communauté Tripadvisor. Je suis désolée de lire tes mésaventures.

Je te suggère de te mettre en contact avec l'agence en question afin de formuler ton mécontentement.

Bon courage dans tes démarches et à bientôt sur les forums

Fabienne - Communauté TripAdvisor

Bruges, France
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2. Re: Retour d'expérience sur Bali Emotion

Bonjour,

J'ai récemment mis un post sur un forum, décrivant mon mécontentement à l'égard de Bali emotion. Cette agence m'a recontacté entre temps et me propose de mettre mon commentaire en suspend, en attendant qu'ils partent à bali régler le problème avec le responsable de l'agence sur place.

Si aucun accord n'est trouvé entre temps, je serai libre de remettre mon commentaire.

Si je le supprime, aurais-je la possibilité de le remettre par la suite ?

Avez-vous la possiblité de le faire à ma place?

Bien cordialement

Sonia Maiza

Londres, Royaume-Uni
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3. Re: Retour d'expérience sur Bali Emotion

Bonjour Sonia,

Je peux si tu le souhaites supprimer tes messages sur le forum. Il suffit que tu me le demandes.

Si tu souhaites remettre un message plus tard, il faudra que tu le réécrives.

En attendant tes précisions

Fabienne - Communauté TripAdvisor

Bruges, France
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4. Re: Retour d'expérience sur Bali Emotion

Bonjour,

Après avori bien réflechi, nous avons décidé de maintenir ce message avec mon mari.

Notre voyage de noces à été gâché et par souci d'honnêteté avec les autres voyageurs, il faut qu'il soit informé.

Ne pas supprimez mon message, s'il vous plaît.

Merci encore pour votre aide et votre réactivité.

Bien cordialement

Sonia Maiza

Denpasar
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5. Re: Retour d'expérience sur Bali Emotion

DROIT DE REPONSE DE BALI EMOTION

Depuis la création de Bali Emotion, nous n’avons jamais eu le moindres soucis avec nos clients. Notre livre d’or en témoigne régulièrement.

Bali Emotion met tout en œuvre pour assurer un séjour à Bali dans les meilleures conditions et respecter toutes les exigences de nos clients avant et pendant leur séjour.

Tout d’abord, les exigences de ce client s’apparentent plus à des caprices.

Une grande partie des excursions et activités proposées et acceptées par ce client a été rejetée sur place à Bali.

- La cascade de Gitgit : Les abords de cette cascade sont glissants. Toutes les cascades du monde ont des abords glissants. Quelques règles élémentaires de prudence suffisent pour écarter toutes chutes.

- L’ascension du mont Batur : L’ascension de ce volcan ne présente pas de difficultés majeures. Nos clients avec des enfants à partir de 8 ans ont déjà fait cette ascension sans problème. Nous avions spécifié au guide d’adapter l’allure de l’ascension.

- L’ascension du kawa ijen : Nous avions alerté ce client de la difficulté d’accès à ce site avant le départ pour Bali.

- Le nombre de marches pour accéder à certains temples : Bali est une île volcanique. A ce titre (entre autre), beaucoup de temples nécessitent de gravir un nombre de marche +/- importants.

Organiser un séjour culturel à Bali en excluant les cascades, les temples, les volcans réduit considérablement l’intérêt d’un tel voyage.

Concernant les propos tenus sur le fait de n’avoir pas eu un guide ET UN chauffeur.

Effectivement, ce client n’a eu qu’un guide/chauffeur mais uniquement la 1ère journée.

IL EST A NOTE QUE CE CLIENT EST ARRIVE A BALI UNE JOURNEE APRES LA DATE PREVUE SANS AVOIR PRIS LE SOIN DE PREVENIR BALI EMOTION.

Iwan (responsable de Bali Emotion) et nos représentants en France ont tenté à plusieurs reprises de joindre ce client (par mail et par téléphone) sans succès.

Ce client pensait qu’en partant le 17/09/11 à 12h00, il arriverait LE MEME JOUR à 15h05 !!!

En conséquence, Bali Emotion a dû adapter le séjour avec cette journée en moins.

LE RESTE DU SEJOUR, CE CLIENT A EU UN GUIDE FRANCOPHONE ET UN CHAUFFEUR comme pour tous les séjours que nous organisons.

Il est vrai aussi que ce client a contacté plusieurs fois par jour Iwan (responsable de Bali Emotion) pour se plaindre, entre autre, des comportements de nos guides.

Nos guides attachent une grande importante à satisfaire leurs clients. Bien que francophone, leur français parfaitement compréhensible, peut comporter ici et là quelques imperfections.

Il est à noter que la plupart des guides francophones Balinais ont eu la volonté et le courage d’apprendre cette langue sans beaucoup de moyens.

Concernant les hôtels, nous attachons une grande importance à leur qualité, tranquillité et propreté.

L’hôtel de Nusa Lembogan mentionné ne comporte, bien évidemment, pas d’échelle mais un escalier en bois avec une rampe comme il en existe beaucoup dans ce type d’hébergement.

Pour la petite histoire du portable, le client a appelé Iwan avec le portable de l’hôtel (l’hôtel peut le confirmer). Le long monologue de ce client a totalement épuisé le forfait et la batterie du téléphone.

Bien évidemment, Iwan a tenté de rappeler le client avec son propre portable sans succès.

Bali Emotion n’a pas pour vocation à proposer des circuits et des séjours qui ne donnent pas totalement satisfaction à leurs clients.

Tous nos clients gardent un excellent souvenir de leur voyage. Encore une fois, vous pouvez consulter et contacter nos clients qui ont si gentiment laissés un commentaire sur notre livre d’or.

Dans un ultime geste de bonne volonté, Bali Emotion a tenté de satisfaire une dernière fois ce client en proposant un dédommagement aux sois disant désagréments que le client a subit.

Le client a refusé et a maintenu ces propos malgré un mail à nos correspondants Français précisant que le client restait « ravi » de ce voyage.

Nous tenons à la disposition des personnes qui seraient intéressées, en discussion privée, les nombreux échanges par mails que nous avons eu avec ce client pour la préparation de leur séjour.

Merci d’avoir pris le temps de lire ce droit de réponses.

Iwan

Bali Emotion.

Bruges, France
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6. Re: Retour d'expérience sur Bali Emotion

Bonjour Iwan,

je découvre à l'instant votre mail et les nombreux mensonges qui l'accompagne. Je ne vous cache pas ma déception et me dois de rectifier les faux arguments que vous avancez. Je pensais être passé à autre chose mais je ne peux fermer les yeux devant tant de mauvaise foi.

Je reprends les arguments dans l’ordre :

Concernant les excursions il semblerait que vous ayez la mémoire courte, j’ai précisé à l’époque que j’étais enceinte de 3 mois, vos équipes en France m’ont affirmé qu’il n’y avait aucun problème à effectuer cette ascension. Sauf qu’une fois sur place, vous m'avez déconseillé le kawa ijen précisant que la route était "abîmée" et que les nombreuses secousses étaient déconseillées à une femme enceinte de 3 mois, je vous le rappelle.

Pour les cascades Gitgit, Petrus m'a expliqué que c'était trop glissant pour moi.

Enfin pour le Mont Batur, là encore une fois sur place, le guide m'a déconseillé son ascension vu mon état.

Nous ne sommes pas des clients très compliqués, plutôt arrangeants nous avions juste demandé d'échanger quelques sorties compliquées par d'autres comme un soin ou du snorkeling ce que vous aviez refusé alors que l’argent prévu pour ces excrusions n’avaient pas encore été dépensés sachant qu’aucune réservation n’est nécessaire pour la visite de ces sites.

Concernant le guide francophone, là encore je vous rappelle qu'il n'est arrivé que le 3e jour, en effet si je n'avais pas insisté, nous ne l' aurions jamais eu, j'en ai pour preuve une conversation avec putu (le chauffeur) qui dès le premier jour nous a expliqué qu'aucun guide n'était prévu pour notre séjour, juste un chauffeur... sans expérience des monuments que nous visitions... Le problème n’était pas qu’il ne parlait pas bien français mais que ce n’était pas un guide, « juste » un chauffeur et que dès lors il ne connaissait pas l’histoire des monuments visités. Nous ne savons finalement pas ce que nous avons vu...Sans parler du fait que nous avions payé pour 2 personnes, cela signifie donc 2 salaires/2 hebergement/2 x 3 repas par jour.

Nous sommes donc en droit de nous demander où est passé notre argent sachant que des visites ont été annulées et un salaire manquant.

Pour l'hotel de Nusa Lembogan, vous êtes de mauvaise foi car je confirme qu’ il s'agissait bien d'une echelle dans la chambre avec lit en mezzanine. J’en ai pour preuve les photos de la chambre que j’ai prises et le lien directe du site de l’hotel que vous nous aviez envoyé, on peut y voir un lit en bas alors que là encore une fois sur place, le directeur de l’hôtel nous a expliqué que toutes les chambres possédaient un lit en mezzanine...difficile à escalader quotidiennement pour une femme enceinte. Nous avons dû trouver un autre hôtel par nos propre moyen.

Concrètement, il ne s'agissait pas de caprices de notre part (et utiliser ce terme, prouve le peu de respect que vous avez pour vos clients) mais juste de réclamer notre dû, nous avions payé pour des excursions et un service chauffeur + guide francophone ainsi que valider le choix des hôtels en fonction des liens internet que vous nous aviez fournis. Cette demande est légitime pour tout service payé, il me semble. D'autant plus lorsqu'il s'agit d'avoir économisé pendant de longs mois pour se payer un beau voyage de noces.

Désolée d’avoir été enceinte à ce moment là et d’avoir dû annuler certaines excursions perilleuses pour mon bébé...

Enfin, dernier argument fallacieux, il n'a JAMAIS ETE FAIT MENTION D’UN DEDOMMANGEMENT QUELCONQUE DE VOTRE PART!! Je vous rappelle, que nous vous avions appelé à ce sujet et que vous m'aviez expliqué que vos responsables refusaient de nous rembourser les sorties annulées car je cite « vous nous avez dejà fourni un guide francophone qui coûte cher ».

Guide francophone, pour lequel nous avions déjà payé je vous le rappelle...

Je prends mes responsabilités en reconnaissant avoir validé un devis sur la base de VOS conseils.

Prenez vos responsabilités en reconnaissant avoir eu un autre discours une fois arrivé sur place.

Je ne doute pas que Bali émotion n'ait jamais rencontré de problème avant votre arrivée, je signale à tout les lecteurs que vous n’êtes dans cette agence que depuis 1 an, ceci explique peut-être cela...

Nous sommes face à une impasse puisque vous refusez de reconnaître la vérité et allez très loin en nous inventant des propos que nous n'avons jamais tenu. Nous avons toujours été satisfait des agences avec lesquelles nous avons voyagé (Inde, Crete, Japon, Egypte, Thailande, Turquie etc...). Nous n'avons rien à gagner à mentir ni à critiquer à tort, par souci d'honnêté nous nous devions de partager notre expérience dans les moindres détails, j'espère qu'elle servira les lecteurs et leur évitera de rencontrer les même soucis que nous.

Quant à vous peut-être serez-vous plus professionnel à l'avenir et ferez passer la satisfaction de vos clients avant un quelconque souci de rendement.

Cordialement

Sonia

Bruges, France
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7. Re: Retour d'expérience sur Bali Emotion

P.S : j'ai également gardé tous nos échanges mails et n'ai pas de problème à les founir à qui veut les lire (ainsi que les photos de l'hôtel à nusa lembogan). On y constatera que j'ai bien mentionné le fait d'avoit été ravie de notre séjour mais ce grâce à la gentillesse des balinais et les belles rencontres que nous avons faites sur place et non au service de votre agence.

On y lira également que votre équipe en France s'est montré "choquée" de votre attitude et a dû effectué un voyage sur place pour vous demander des comptes. Enfin, on y constatera que vous avez tout fait pour me dissuader de poster mon commentaire.

8. Re: Retour d'expérience sur Bali Emotion

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Supprimé le : 29 décembre 2011, 11:51
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9. Re: Retour d'expérience sur Bali Emotion

Désolé Putu mais les commentaires ne sont acceptés qu'en Francais sur ce site.

10. Re: Retour d'expérience sur Bali Emotion

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Supprimé le : 02 avril 2016, 20:16
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