Chère Mme Sophie M,
Nous regrettons de ne pas avoir accompli son souhait que les services de l'hôtel étaient gratuits, mais malheureusement notre politique d’Attention au client ne prévoit pas d'offrir des gratuités pour être en désaccord avec nos prix.
Tout d'abord, je vous indique que vous avez réservé sur notre site, où on peut voir clairement différenciés des tarifs qui comprennent accès au Spa et des tarifs qui ne le comprennent pas. En outre, sur le même site, vous pouvez trouver le menu des services du Spa avec tous les prix mis à jour, donc je ne comprends pas la confusion allégué que vous avez mentionné dans votre check-in.
Quoi qu'il en soit, comme vous avez manifesté votre colère et vous avez assuré qu’au moment où vous avez fait votre réservation le Spa était inclus –ce qui nous a beaucoup surpris et nous avons par la suite constaté avec la société qui nous gère le site web que ce n'était pas vrai - nous vous avons invité à profiter 1 h de la piscine-Spa, afin que vous puissiez tester le service et réfléchir à l’ajouter à un prix spécial pour les 7 jours que vous restiez avec nous. Vous avez accepté l'invitation, et vous avez voulu répéter, mais en refusant de payer le prix. D'où la première « surprise ».
Sa deuxième surprise c’est qu’on doit faire le rendez-vous au Spa à l'avance. Il est en effet. Précisément parce que notre circuit d'eau Skyline est conçu pour en profiter, avec la tranquillité d'esprit de sa capacité limitée de 14 personnes et la magnifique vue sur la Ría de Vigo, en évitant les foules qui ont rien à voir avec notre concept Spa.
La troisième surprise, si cela nous surprend, nous même. À l'arrivée à l’hôtel vous avez constaté que la plage est à 15-20 minutes. A aucun moment nous avons cachez notre adresse sur la carte de Vigo. Nous n’avons jamais vendu que nous sommes sur la plage, donc rien à ajouter.
En ce qui concerne le petit déjeuner, vous avez réservé le petit déjeuner continental sur notre site web, qui coûte 6,50 € + TVA (7,15 €). Il se compose de jus d'orange (100% naturel) du café ou du thé et des pâtisseries ou du pain grillé. Je vous assure que c’est le prix le plus adapté pour un hôtel 5 étoiles en Espagne, même pour une cafétéria. Au moment de la réservation, vous pourriez avoir réservé le petit-déjeuner buffet, si c'était ce que vous voulez pour 14 € + TVA (15,40 €), mais vous avez décidé de sélectionner le petit déjeuner continental.
Quoi qu'il en soit, l'hôtel offre la possibilité de payer la différence pour le petit déjeuner buffet, sans appliquer des frais supplémentaires pour ne pas le faire au moment de la réservation, donc vous avez payé un supplément de 7,5 € + TVA (8,25 €) pour profiter du petit déjeuner buffet.
De plus, nous avons offert gratuitement avec votre tarif, une réduction de 10 € par jour pour profiter du service à la carte du Restaurant et une autre de 20 € par jour pour profiter du menu de traitement Spa et je vous assure que ce n’est pas une mensonge. Ce qui se passe est que si vous venez au Restaurant et ne vous identifiez pas comme des hôtes et ne donnez pas le numéro de votre chambre à notre Maître, on ne peut pas évidemment appliquer la réduction.
Au moment du départ, même si vous avez déjà payé votre consommation dans le Restaurant et le ticket n’était pas sur votre compte, nous avons retourné ce montant de 10€ dans votre compte.
Je regrette que tous les efforts de la part de notre personnel pour vous satisfaire à tout moment, n'aient pas eu les résultats que nous voulions, mais je suis sûre que vous comprendrez que les normes devraient être communément appliquées à tous nos clients.
Bien cordialement,
Rocío Porto
RRPP Gran Hotel Nagari
info@granhotelnagari.com
986 211 111