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712 avis sur 434
Avis écrit le 17 janvier 2021 par mobile

Je suis assez surprise : Ma famille a choisi cet hôtel pour y séjourner durant un week end. Très bon accueil avec une petite tisane fraîche , après les nombreux virages pour accéder à la ville c’est un vrai plus. La chambre double est simple et spacieuse. J’ai beaucoup aimé les deux piscines de l’hôtel chauffées. Une ambiance assez décontracté , j’ai passé de bons moments en famille , avec les enfants sans avoir l’impression de gêner. Le petit déjeuner est bon et varié. L’hôtel se situe à 5 minutes à pieds du centre ville et du lac. Je suis ravis de ce choix

Date du séjour : janvier 2021
Type de voyage : A voyagé en famille
1  Merci Annef97470
Cet avis est l'opinion subjective d'un membre de TripAdvisor et non de TripAdvisor LLC.
Hôtel Des Neiges, Propriétaire de Hotel des Neiges, a répondu à cet avisA répondu le 18 janvier 2021

Bonjour Mme Annef,

Nous vous remercions pour votre très bon commentaire.

C'est avec grand plaisir que nous vous retrouverons lors d'un prochain séjour.

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Cette réponse est l'opinion subjective du représentant de la direction et non de TripAdvisor LLC
Avis écrit le 3 janvier 2021

Jolie cadre, la chambre simple mais confortable offre une super vue piscine/montagne.

Le restaurant propose un large choix aussi bien métro que créole. Très bon rapport qualité prix, les plats sont copieux.

On reviendra.

Date du séjour : janvier 2021
Type de voyage : A voyagé en couple
Merci Willy_G974
Cet avis est l'opinion subjective d'un membre de TripAdvisor et non de TripAdvisor LLC.
Hôtel Des Neiges, Propriétaire de Hotel des Neiges, a répondu à cet avisA répondu le 5 janvier 2021

Bonsoir Mr Willy_G974,

Nous vous remercions pour votre très bon commentaire.

C'est avec grand plaisir que nous vous retrouverons lors d'un prochain séjour.

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Cette réponse est l'opinion subjective du représentant de la direction et non de TripAdvisor LLC
Avis écrit le 26 décembre 2020 par mobile

Merveilleux séjour en famille. Équipe dynamique et souriante. Joli restaurant, les plats sont copieux et possibilité de menu enfants.
Les 2 piscines sont chauffées pour notre plus grand plaisir. L'hôtel est à proximité de tout. Les jardins extérieurs sont très agréables.
Un grand merci à toute l'équipe on à hâte de revenir.
Le seul bémol l'hôtel étant complet on a pas pu prolonger notre séjour. On s'y prendra à l'avance la prochaine fois.

Date du séjour : décembre 2020
Type de voyage : A voyagé en famille
Merci JoannaP843
Cet avis est l'opinion subjective d'un membre de TripAdvisor et non de TripAdvisor LLC.
Hôtel Des Neiges, Propriétaire de Hotel des Neiges, a répondu à cet avisA répondu le 26 décembre 2020

Bonsoir JoannaP,

Toute l'équipe se joint à moi pour vous remercier de votre commentaire. Nous sommes ravis que notre établissement vous ait plu.

C'est avec grand plaisir que nous vous retrouverons lors d'un prochain séjour.

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Cette réponse est l'opinion subjective du représentant de la direction et non de TripAdvisor LLC
Avis écrit le 20 décembre 2020 par mobile

Notre expérience avait bien commencé et c'est très mal terminée. Pour compléter un avis et répondre à la direction face à ses mensonges éhontés, voici quelques précisions factuelles:
Nous avions réservé le restaurant la première nuit. Demandé le menu pour le soir suivant. Demandé à ce que notre bouteille de champagne à 60e,vendu 20e sur le marché, soit gardé au frais pour le lendemain soir car "nous mangeront ici demain soir". Nous avions été prévenus qu'il fallait réserver la table et nous l'avons fait en sortant du restaurant. La réceptionniste nous répond : "c'est bon votre table sera réservée pour le soir et le petit-déjeuner". Nous prenons le petit-déjeuner à notre table avec notre numéro de chambre indiqué (preuve que la réservation avait bien été prise même si la direction nous explique par mail que cela fait partie de leur organisation).
Nous sortons toute la journée en effet injoignable. Mais rien n'empêche de laisser un mot en chambre ou de nous prévenir au petit-déjeuner. Nous rentrons à 18h. Nous nous présentons au restaurant à 20h15, celui-ci fermé, impossible de récupérer notre bouteille. Tous les restaurants de la ville ferment à 21h. Le seul acceptant de nous recevoir est un restaurant gastronomique. Nous nous attendions à une réparation à la hauteur de la déconvenue. Au moment de rendre la chambre la réceptionniste nous annonce qu'on nous rembourse uniquement la moitié de la bouteille (ce que nous n'avions pu boire).

Au sujet de celle-ci : elle s'excuse mille fois de la gêne occasionnée mais ne pouvant rien faire car il s'agit des consignes de la direction. Nous lui expliquons qu'ils ont eu 3 occasions de prévenir : lors de la demande de menu, lorsque nous avons demandé à garder la bouteille pour le lendemain soir, et lors de la réservation de la table. Celle-ci ne dément pas, continue de s'excuser et nous explique que cette décision de fermer le restaurant se prend en général le jour même. Quelle belle organisation. Nous refusons donc de payer cette bouteille. Et à elle de nous répondre en tremblant : "sans vouloir vous culpabiliser, je comprends mais si vous ne payez pas ce sera pris sur ma paie". Comme nous ne sommes pas sans cœur, nous payons. Comme des pigeons. Elle ajoute qu'elle comprend vraiment, s'excuse encore, nous propose de faire un mail et qu'elle remontera aussi l'information.

Voici cependant ce qu'elle explique à la direction : qu'il n'y a jamais eu de réservation, que je me suis contentée de demander le menu du lendemain.

Sur ce la direction nous répond par mail qu'il ne remettra pas en cause la parole de son employée, nous reproche de ne pas avoir demandé si notre table était bien réservée, et que si son employée était en faute elle se serait excusée, or selon ses dorés elle ne l'a pas fait. Alors qu'elle n'a pas cessé de se confondre en excuses !

Le comble c'est qu'au vu d'autres avis sur d'autres supports, il y a déjà eu un antécédent de la sorte où les clients n'ont pas été prévenus. Pour autant l'établissement continue cette pratique de décider de fermer le jour même.

Nous ne sommes pas des vaches à lait, ni des mendiants, nous n'avons pas à demander des faveurs quand l'établissement commet une erreur, mais sommes dans notre bon droit de demander réparation ! C'est ce que nous avons répondu à la direction lorsqu'il nous a écrit par mail que si nous avions été plus cordiaux cela aurait tourné en notre faveur!

Nous ne pouvons rester sur des calomnies. D'autant que l'hôtel se vante d'avoir fait un effort commercial quant à la 2e nuit alors que nous n'avions rien demandé ! Et bien on a payé plus cher la bouteille même à moitié prix que si on l'avait acheté sur le marché, et le canard confit était en boîte. Donc on va s' arrêter là, les voyageurs jugeront et les locaux aussi

Date du séjour : décembre 2020
Type de voyage : A voyagé en couple
1  Merci sarahnS8912JR
Cet avis est l'opinion subjective d'un membre de TripAdvisor et non de TripAdvisor LLC.
Hôtel Des Neiges, Propriétaire de Hotel des Neiges, a répondu à cet avisA répondu le 7 janvier 2021

Madame Sarah N, votre ami Monsieur Anatole D viens également de mettre son avis puisque vous étiez ensemble.

Merci d'apporter vos précisions.

A nous d'apporter les nôtres et de soulever quelques incohérences.

Vous aviez réservé une chambre (uniquement la chambre) pour 2 nuits dans notre établissement.

Vous aviez mangé le premier soir et commandé une bouteille de champagne que vous aviez souhaité conserver au frais pour le lendemain.

D'ailleurs pourquoi avoir choisi de consommer une bouteille si le prix ne vous convient pas ?

En sortant du restaurant, vous aviez souhaité savoir quels seraient les plats du lendemain afin de décider si vous réservez. La réceptionniste vous a informé qu'ils seraient affiché vers 14h.

Vous admettez vous-même êtres sortis toute la journée. Vous n'êtes donc jamais passé consulter le menu.

La réceptionniste vous a expliqué que personne n'ayant réservé ce jour là (vous y compris), étant en période creuse, nous avions décidés de fermer le restaurant. Nous avons tout de même tentés de vous joindre à plusieurs reprises (au cas où votre souhait aurait été de manger) mais le numéro indiqués sur votre réservation (faites par vous même en ligne) était erroné.
Mais selon vous, nous aurions dû persister et vous mettre un mot en chambre alors que vous n'aviez pas réservé.

Vous expliquez lors de votre départ que le fait d'avoir demandé la veille quels seraient les plats du lendemain cela sous-entendez que vous souhaitiez manger.

Nous sommes navrés, mais nous ne travaillons pas avec les sous-entendus.

N'ayant pas de frigo dans votre chambre, le fait de conserver votre bouteille au frais était normal. Vous n'avez pas précisé que vous souhaitiez la consommer lors du repas du lendemain mais simplement qu'on la conserve. Vous étiez libre de la consommer quand bon vous semblez dans la journée. Plusieurs de nos clients aiment déguster le champagne à l'apéritif en chambre, où au salon de l'accueil. Nous ne pouvions pas deviner que votre souhait à vous c'était de la consommer lors de votre repas du lendemain.

Quoiqu'il en soit, vous avez eu l'occasion de récupérer votre bouteille mais vous n'en vouliez plus. La réceptionniste vous a donc décompté la partie non consommée de la bouteille.
Vous avez également bénéficié d'un tarif remisé pour la seconde nuit.

Mais pour vous cela n'était pas suffisant puisque le restaurant où vous avez dû manger à l'extérieur ne vous a pas satisfait.

Nous n'avons pas à vous faire de gestes supplémentaires à cause de votre insatisfaction face à un autre établissement dont nous ne sommes pas partenaires.

Cilaos est un petit village et les restaurants ne sont pas ouverts toute la nuit.

Vous dites vous êtres présentés à 20h15 dans notre restaurant qui était fermé.
Vous précisez que tous les restaurants de la ville ferment à 21h et qu'à cette heure si le seul restaurant qui a accepté de vous recevoir était un restaurant hors de prix.

Pardonnez nous mais il ne faut pas 45 minutes pour trouver un restaurant sur Cilaos. Donc le choix de vous présenter à 21h dans un restaurant relève de votre responsabilité. Le choix d'y manger malgré les prix élevés relève également de votre responsabilité. Nous n'avons pas à vous dédommager pour ça.

La réceptionniste avec qui vous prétendez avoir réservé le restaurant est également celle qui a effectué votre départ.
Vous lui expliquez donc votre mécontentement face à cette erreur impardonnable pour vous. Elle s'excuse et vous précise que se sera à elle de payer pour son erreur mais vous refusez. Permettez nous de ne pas comprendre la logique et de doutez encore plus de vos propos.

Votre ami précise dans son commentaire juste avant que "l’accueil des filles a été irréprochable et le restaurant de bonne qualité". Mais nous comprenons bien que le fait de ne pas être allé dans votre sens vous conduit maintenant à tout reprocher.

Nous convenons qu'il y ait pu avoir un malentendu puisque vous pensiez avoir réservé et nous nous sommes excusés de ce quiproquos.

Vous n'avez pas payé la partie que vous n'avez pas consommé de votre bouteille et avez bénéficié d'une remise sur votre chambre.
Mais vous avez trouvé cela insuffisant et avez exigé (pour reprendre votre mot) qu'on vous rembourse.

Exiger un remboursement pour avoir mangé dans un restaurant concurrent qui ne vous à pas plus dépasse encore notre logique et l'irrespect dans laquelle a été faite votre demande sont les 2 raisons qui ont fait qu'elle n'a pas aboutie.

Comme vous le précisez à juste titre, les voyageurs et les locaux jugeront par eux même puisque votre avis n'est que subjectif.

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Cette réponse est l'opinion subjective du représentant de la direction et non de TripAdvisor LLC
Avis écrit le 18 décembre 2020 par mobile

L’hôtel oublie de nous prévenir qu’ils ferment le restaurant dans lequel nous avions réservé notre table et fait gardé une bouteille de champagne à 60e au frais. La direction refuse de nous rembourser la bouteille alors que nous avons du manger dans un restaurant hors de prix car étant le seul à rester ouvert après 21h (nous avons eu la mauvaise surprise à 20h15). De plus la direction a le culot de nous faire, je cite, « partager » leur faute parce que nous n’étions pas joignable la journée, alors qu’ils auraient pu nous prévenir au petit déjeuner ou nous laisser un mot en chambre. En effet nous sommes rentrés à 18h.
Nous nous attendions à plus de considération, or la direction s’est contenté de nous « rembourser » la part de la bouteille que nous n’avions pas pu consommer tout en nous précisant que nous avions bénéficié d’assez d’avantages parce que nous avions réservé sur booking pour moins cher.

Un peu de respect dans cette histoire aurait été bienvenu. Nous nous sommes sentis méprisés. Une première fois par cet « effort » ridicule, une 2e fois par un mail nous faisant porter la moitié de la responsabilité. Bien que l’accueil des filles ait été irréprochable et le restaurant de bonne qualité, cet événement a suffit pour nous laisser un vrai goût amer. Nous ne reviendrons et ne recommanderons pas.

Date du séjour : décembre 2020
Type de voyage : A voyagé en couple
1  Merci 345anatoled
Cet avis est l'opinion subjective d'un membre de TripAdvisor et non de TripAdvisor LLC.
Hôtel Des Neiges, Propriétaire de Hotel des Neiges, a répondu à cet avisA répondu le 7 janvier 2021

Bonsoir Mr Anatole D,

Rappelons les faits tels qui se sont déroulés si vous le permettez.

Vous aviez réservé une chambre pour 2 nuits dans notre établissement (sans les repas, uniquement la chambre).

Nous précisons lors dès arrivées que le restaurant du soir nécessite une réservation. Etant en période creuse et n'ayant pas de réservation ce jour là, nous avons décidé de fermer le restaurant. Par principe, nous informons l'ensemble des clients de la fermeture du restaurant y compris ceux n'ayant pas réservé comme c'était votre cas.

Nous avons essayé de vous joindre à plusieurs reprises dans la journée pour vous en informer sans succès. Vous étiez sortis toute la journée et le numéro que vous avez fournis dans votre réservation en ligne était incomplet (5 chiffres au lieu de 6).

Vous aviez demandé de garder votre bouteille de champagne de la veille au frais, ce qui est tout à fait possible puisque les chambres ne sont pas équipées de frigo. En aucun cas cela n'est une demande de réservation du restaurant pour le lendemain comme vous l'avez sous entendu auprès de la réceptionniste. Nous vous conservons la bouteille au frais, mais vous êtes libre de la consommer quand bon vous semble ( au salon de l'hôtel à l'apéritif, en chambre, sous les kiosques dans les jardins etc.).

Votre amie a souhaité savoir quelles seraient les plats du lendemain soir ce à quoi la réceptionniste lui a répondu qu'ils seraient affiché le lendemain. Vous n'êtes jamais venu consulter les plats du lendemain.

C'est donc sans réservation que vous avez souhaité manger à 20h30. Vous n'avez pas souhaité récupérer votre bouteille de champagne et nous vous avons facturé uniquement ce qui a été consommé.

Pour résumé, vous n'aviez pas réservé le restaurant, nous décidons tout de même de vous en informer mais le numéro que vous fournissez est invalide, vous mangez à l'extérieur, et vous exigez qu'on vous offre votre bouteille de champagne (qui vous a été partiellement offerte) sous prétexte que le restaurant où vous avez dû manger était hors de prix.

Vous aviez réservé sur booking pour une nuit. Vous avez décidé de rajouter une seconde nuit et la réceptionniste vous a gracieusement effectué un tarif remisé alors qu'aucune promotion n'était en cours. Mais selon vos dires le fait d'avoir dû manger à l'extérieure méritait une plus grosse compensation.

S'il est pour vous ridicule de bénéficier de tarifs remisés, d'autres clients sauront l'apprécier.

La notion de respect dont vous parlez à du vous échapper lors de la rédaction de vos mails où vous exigez plus de choses.

Nous espérons que vous trouverez toute la considération que vous souhaitez dans un autre établissement.

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