Notre position vis-à-vis de l'intégrité des avis
Au fil des ans, des millions de voyageurs ont partagé leurs expériences sur Tripadvisor grâce aux avis de voyageurs. Ceux-ci offrent des conseils sur des destinations et des établissements du monde entier, c'est pourquoi il est très important que les voyageurs puissent se fier aux informations qu'ils contiennent. Dans ce cadre, chaque avis doit respecter des critères de publication stricts. Ils aident à déterminer quels avis peuvent être publiés sur Tripadvisor et quels avis ne peuvent pas l'être.
Mais comment la plateforme Tripadvisor définit-elle ces règles ? Et comment fait-elle pour les faire appliquer et s'assurer que les contributeurs les respectent ?
Nous pensons que les meilleurs conseils de voyage viennent des voyageurs eux-mêmes.
Sur Tripadvisor, les membres peuvent publier des avis basés sur leur expérience dans un hôtel, un restaurant ou une attraction partout dans le monde. Au cours des 20 dernières années, nous avons reçu des centaines de millions d'avis et d'opinions de la part de nos membres sur près de 8 millions d'établissements situés dans pratiquement tous les pays du monde.
Nous pensons que la liberté d'expression est un droit inaliénable.
La communauté Tripadvisor est une source d'échange extrêmement riche, et chacun de nos centaines de millions d'utilisateurs qui visitent le site chaque mois doit avoir la certitude que son opinion compte. Lorsque vous dormez à l'hôtel, que vous mangez au restaurant ou que vous visitez une attraction, vous êtes en droit d'en parler. Nous sommes incroyablement fiers que notre communauté permette aux voyageurs de s'exprimer librement.
C'est pour cela que nous ne supprimons pas et ne bloquons pas les avis à la légère. Il serait facile de céder à la censure et de supprimer les avis qui dérangent les propriétaires d'établissement. Mais cette pratique irait à l'encontre de nos principes qui consistent à laisser aux clients le droit de partager honnêtement leurs expériences.
Nous pensons que chaque client compte.
Chaque client, et pas uniquement celui qui a payé l'addition, a le droit de partager son expérience.
Nous exigeons des contributeurs qu'ils garantissent l'authenticité de leurs avis avant de les publier sur Tripadvisor, mais nous ne leur demandons aucune facture ni preuve d'achat.
Nous pensons que les mêmes règles doivent s'appliquer à tous.
Nous avons mis en place une procédure exclusive de contrôle du contenu et des avis publiés sur Tripadvisor, ainsi que des algorithmes eux aussi exclusifs permettant de calculer le classement quotidien d'un établissement grâce à notre indice de popularité. Ces procédures et ces algorithmes s'appliquent de façon identique à tous les contenus, réclamations et établissements. Aucun annonceur, aucun établissement ni qui que ce soit ne bénéficiera jamais d'un traitement de faveur lors de la modération des avis.
Nous pensons que les établissements qui ne jouent pas le jeu doivent être pénalisés.
Les établissements savent que les voyageurs se fient aux avis pour obtenir des conseils de voyage. Malheureusement, nous savons qu'il y aura toujours une minorité d'établissements peu scrupuleux qui essaieront de tricher afin d'en profiter. Par « tricher », nous entendons toute tentative d'influencer injustement ou malhonnêtement les avis ou le classement de son propre établissement ou d'un concurrent.
Ces pratiques relèvent de la fraude aux avis. La tentative de publication d'avis frauduleux va à l'encontre des règlements de Tripadvisor, et des lois relatives à la concurrence déloyale et à la protection des consommateurs dans de nombreux pays. Nous investissons une grande partie de notre temps, de nos efforts et de nos ressources (automatisées et humaines) à identifier et à bloquer les activités frauduleuses sur la plateforme Tripadvisor.
Comment Tripadvisor identifie et bloque les avis frauduleux
Contrairement aux autres réseaux sociaux, lorsqu'un avis est envoyé par un voyageur sur Tripadvisor, il n'est pas immédiatement publié sur le site. Il est d'abord évalué par notre système d'analyse des avis. Ce système identifie les avis qui peuvent être mis en ligne, ceux qui doivent être examinés plus en détail par notre équipe de modérateurs et ceux qui peuvent être bloqués immédiatement. L'évaluation de chaque avis prend généralement moins de 24 heures.
Notre système d'analyse des avis capture des milliers de points de données associés à chaque avis et recherche des correspondances avec les points de données que nous connaissons déjà sur des millions d'avis, de contributeurs et d'établissements sur Tripadvisor. Notre système est capable de filtrer, d'analyser et de catégoriser de grandes quantités de données rapidement et de façon approfondie. C'est ainsi que nous identifions les comportements liés aux avis.
Nos 20 ans d'expérience nous permettent d'identifier les comportements normaux sur notre plateforme. Nous sommes passés experts dans la détection des comportements qui semblent anormaux et qui peuvent indiquer des tentatives de fraude aux avis.
Nous employons des centaines de personnes à travers le monde pour examiner les avis et identifier, bloquer et supprimer les avis frauduleux.
Les établissements et les voyageurs peuvent signaler les avis publiés qu'ils suspectent d'être frauduleux. Tous les signalements sont analysés par notre technologie avancée et notre équipe d'experts qui peuvent prendre des mesures pour supprimer tout avis qui enfreint nos critères de publication.
Nous avons également une équipe d'enquêteurs formés et hautement qualifiés dont le but est de détecter et bloquer les avis fictifs. Entre autres activités, ils identifient et stoppent des entreprises et des individus qui tentent de « vendre » des avis, ainsi que les établissements qui essaient d'en acheter. Nous apprenons en permanence.
Les fraudeurs modifient constamment leurs méthodes pour envoyer des avis, mais nos méthodes aussi évoluent. Chaque jour, nous innovons, mettons à jour et améliorons notre système afin de garder une longueur d'avance sur quiconque tenterait de déjouer le système.
Quelles sont les sanctions appliquées par Tripadvisor aux établissements impliqués dans la fraude aux avis ?
Tous les avis frauduleux sont bloqués ou supprimés.
Tout avis identifié comme frauduleux a un impact négatif sur le classement de l'établissement dans notre indice de popularité, que cet avis soit publié ou non.
Nous pouvons disqualifier les établissements de nos programmes de récompense, tels que nos prix Travellers' Choice.
Nous traquons sans relâche les sociétés et les personnes qui proposent d'améliorer la réputation d'un établissement en rédigeant de faux avis à leur sujet. Quand nous les débusquons, nous bloquons ou supprimons tous les avis frauduleux qu'elles ont envoyés, nous sanctionnons leurs clients et dans certains cas, nous aidons les procureurs à les envoyer en prison.
En cas de récidive, nous publierons un avertissement sur la Page établissement (un badge rouge de sanction) pour que les voyageurs sachent que l'établissement ne respecte pas nos règles. Nous ne supprimons pas les pages des établissements qui enfreignent nos règles, car souvent, c'est précisément ce que recherchent les propriétaires peu scrupuleux. Ils ne veulent pas que les voyageurs bénéficient de la transparence des avis, contrairement à nous. C'est pourquoi les pages de ces établissements restent sur notre plateforme s'ils sont ouverts et accueillent des clients.
Enfin, nous pensons qu'il est crucial pour notre communauté d'être informée.
Tripadvisor regroupe des centaines de millions d'avis et d'opinions, et des millions de voyageurs utilisent notre plateforme chaque mois. Nous sommes convaincus que nos mesures de contrôle permettent d'assurer la fiabilité et la qualité du contenu publié sur notre site.